Durante los últimos meses, cada vez que he hablado con clientes actuales y posibles clientes en el sector de los Contact Centers, hemos conversado acerca de los múltiples desafíos comerciales que se han intensificado a raíz de la pandemia de COVID-19. Los Contact Centers reportan un aumento masivo de las llamadas de los clientes, así como otras actividades en línea y, en consecuencia, ha surgido la necesidad de una tecnología que sirva como puente entre las actividades web en línea y las llamadas telefónicas fuera de línea.
La mayoría de las empresas entienden que los problemas y las consultas urgentes suelen dar lugar a una llamada telefónica al Contact Center, pero esta llamada telefónica no forma parte de las actividades en línea y ór ende disminuye la experiencia del cliente. No obstante, al mismo tiempo, los clientes, sin importar la edad, están mucho más abiertos a las nuevas tecnologías y a los métodos de comunicación avanzados después de verse obligados a utilizar varios servicios de llamadas por Internet, como Zoom, durante la pandemia.
Por esto, está bastante claro que existe el potencial para una solución novedosa que pueda mejorar las actividades del cliente, haciendo que toda la experiencia de llamada sea mucho más intuitiva.
Es hora de hacer clic
Siempre me sorprende que las tecnologías de fácil acceso disponibles en el mercado, que muchas veces pasan desapercibidas, pueden ser la respuesta perfecta en circunstancias tan específicas. Cuando pregunto a nuestros clientes actuales y posibles clientes si ya han implementado el click-to-call de VoIP para unir los mundos online y offline en sus Contact Centers, en la mayoría de los casos la respuesta es: "Solo podemos recibir llamadas de la red pública telefónica desde este canal".
Click-to-call es una forma de comunicación basada en la web en la que una persona hace clic en un botón, imagen o texto en una computadora o smartphone para solicitar una conexión inmediata y en tiempo real con otra persona o empresa. Hay dos formas de implementar el sistema click-to-call: a través de una llamada de la red pública tradicional o por una llamada VoIP. El "click-to-call" en redes públicas suele implementarse en plataformas móviles, donde un clic en el navegador abre la aplicación de marcación móvil y saca al cliente de la experiencia de navegación en línea.
La tecnología VoIP "click-to-call" establece la llamada a través de la red IP utilizando el micrófono y el altavoz integrados en el dispositivo. El cliente sigue navegando en línea sin molestias y la llamada de voz se convierte en una parte integral de su experiencia. Durante la llamada, los agentes pueden compartir pantalla (co-browsing) con sus interlocutores, entendiendo exactamente lo que ven y formando parte de las actividades online de las personas que llaman.
Click-to-Call no es solo para las personas que llaman
Smart implementation of VoIP click-to-call over data networks brings many advantages:
- El cliente permanece en el navegador web mientras que el agente pasa a formar parte de este entorno
- Los metadatos de la web están disponibles de forma inherente para que el agente los utilice
- El tiempo de gestión disminuye gracias al enrutamiento del agente de precalificación web y al IVR visual integrado
- No hay cargos de proveedores de servicios gratuitos
- Se puede gestionar y supervisar la calidad de voz por llamada
- Es posibilidad desactivar la función "click-to-call", si es necesario
- Hay opciones de videollamada y co-navegación
Hoy en día, la funcionalidad "click-to-call" por VoIP es fácil de implementar utilizando la tecnología WebRTC (Web Real-Time Communication). La empresa debe incrustar un simple código HTML en el sitio web o la aplicación móvil e instalar un Getaway WebRTC en la infraestructura del Contact Center. WebRTC es compatible con los principales navegadores y es utilizado por aplicaciones de comunicación de consumo y empresariales de gran consumo, como WhatsApp, Zoom, Slack y muchas otras.
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Hacer "Click-to-Call" como se DEBE
La Solución WebRTC de AudioCodes incluye un getaway WebRTC con múltiples funciones y altamente seguro junto con un SDK dedicado para el cliente WebRTC, y puede utilizarse también para los endpoints de los agentes que trabajan desde casa (teletrabajo). Esta solución ofrece una calidad de voz excelente, y además es muy segura y fácil de implementar.\
Ahora, cuando los clientes me preguntan por la conexión entre los mundos online y offline, tengo como respuesta la funcionalidad de VoIP "click-to-call". Si quieren comunicarse con sus clientes desde cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier canal, puedo recomendarles que implementen la sencilla solución de AudioCodes y que sigan el camino de WebRTC sin demoras.
¿Quiere facilitar aún más la experiencia de sus clientes?
