A medida que el mundo corporativo se adapta a la "nueva normalidad", los Contact Centers han ido duplicando las tecnologías que permiten que los agentes trabajen desde sus casas. Lo que antes era una práctica empresarial alternativa, ahora se ha convertido en una capacidad esencial que permite la continuidad del negocio. En la mayoría de los casos, la transición fue inmediata, sin dar lugar a revisión de opciones y ofertas, ni tiempo para pruebas de concepto y mucho menos para investigación, planificación e implementaciones graduales.
La mayoría de los Contact Centers tardaron en eliminar las soluciones locales existentes y, en consecuencia, se complicó la situación al momento de proveer los recursos fundamentales necesarios para dar soporte a los agentes remotos. Incluso, en la prisa por actualizar los sistemas existentes, algunos equipos de TI recurrieron a realizar conexiones con los teléfonos fijos, móviles y cuentas en plataformas de Comunicaciones Unificadas de los agentes. Otros consideraron la migración a una nueva plataforma ACD que tuviera una capacidad de agente WebRTC fácil de implementar. Sin embargo, los dos caminos son costosos, complejos y perturban los flujos de trabajo y las prácticas existentes de la empresa.
Actualmente, el cambio de trabajar en la oficina a trabajar desde casa está siendo adoptado en empresas de todo el mundo, y en el caso de los agentes de Contact Centers el impacto resultante en el tráfico y el rendimiento de la plataforma es imprevisible, ya que las redes residenciales no están diseñadas para soportar la misma capacidad de tráfico que las redes comerciales.
Esta imprevisibilidad se extiende a las redes domésticas de los agentes. Dos personas con ingresos en un hogar pueden significar dos cargas laborales desde casa, y si a esto le añadimos un par de niños ocupados tomando clases virtuales (o incluso jugando videojuegos), todo ello sobre una conexión doméstica WiFi, tenemos como resultado un reto para los Contact Centers que se convierte en una misión crítica.
La mayoría de nosotros está de acuerdo en que el nuevo mundo laboral adoptará eventualmente los entornos de trabajo a distancia como la modalidad de trabajo estándar. Por lo tanto, es importante pensar estratégicamente en soluciones a largo plazo, más allá de cualquier crisis inmediata. Eso sí, debemos actuar rápido y estar preparados para enfrentar cualquier cambio repentino, y asegurarnos que durante este proceso no se hagan concesiones en cuanto a la seguridad, los costos no presupuestados o los impactos en la calidad de la voz y las operaciones de los agentes.
El portafolio de Soluciones One Voice para Genesys de AudioCodes ofrece una opción superior tanto para las conexiones permanentes como para los cambios radicales y migraciones hacia nuevas plataformas. El enfoque se basa en las capacidades de transcodificación Opus y del Gateway WebRTC de los Session Border Controllers Mediant, junto con la supervisión de la red desde el sistema de gestión One Voice Operations Center (OVOC). El codificador de voz Opus de Google, libre de derechos, tiene unas credenciales impresionantes y se utiliz a en muchas aplicaciones de Internet de alto perfil como Zoom, Microsoft Teams, Slack y Facebook Messenger. Puede resistir a altos niveles de pérdida de paquetes y proporciona mejor calidad en un mal día que G.729 en un buen día.
Esta plataforma principal es compatible con tres soluciones para agentes de Contact Center: teléfonos físicos tradicionales, softphones o endpoints WebRTC. Las tres pueden proporcionar una calidad de voz de nivel de operador (cortesía de Opus) y no afectan las prácticas y los flujos de trabajo de los agentes, ya que estos se registran en la solución existente de la misma manera que lo harían localmente. Las tres admiten el control de llamadas de terceros, que permite a los agentes mantener los flujos de trabajo actuales, ya que la telefonía se procesa en el equipo de escritorio en lugar del teléfono o el cliente de voz.
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Work-at-Home Solutions for Genesys PureEngage and
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Teléfonos físicos
Como dispositivos dedicados, los teléfonos físicos ofrecen la misma calidad de voz en el hogar que en la oficina. El Centro de Operaciones de One Voice ofrece servicios de gestión e informes de estado de los dispositivos locales y remotos con la conectividad de mantenimiento proporcionada por el proxy inverso integrado en el SBC.
Como ventaja adicional, en estos días de escasez de todo tipo de tecnología para el teletrabajo, el teléfono puede funcionar con cualquier auricular al que el agente pueda acceder, incluidos los RJ-11 y no solo USB.
No obstante, los teléfonos físicos tienen un costo más elevado que las otras dos opciones basadas en software, y requieren implementación, configuración, monitorización (aunque sea facilitada por OVOC) y gestión.
Teléfonos basados en software (softphones)
Los softphones eliminan la logística de envío y pueden proporcionar una buena calidad de voz siempre que el diseño sea compatible con Opus.
Por otro lado, la logística de envío es el único alivio operativo proporcionado por un softphone. Al igual que un teléfono físico, sigue siendo necesaria la certificación, así como la implementación (aunque sea de software frente a hardware), la supervisión, la gestión y las actualizaciones. La dependencia del rendimiento de las computadoras hace que estas sean más caras. Si bien la integración de escritorios virtuales (VDI) puede ayudar, es a costa de la degradación de la calidad de la voz.
Por último, los soportes digitales de los agentes se entregan en pequeños paquetes a una alta tasa, normalmente de 100 pps. Cientos o incluso miles de agentes trabajando desde casa podrían generar fácilmente una tasa de paquetes acumulada que sobrecargaría la cabecera de la VPN, un dispositivo diseñado para datos con alta tasa de transferencia más que para voz y video con alta tasa de paquetes.
Teléfono virtual WebRTC
El endpoint de WebRTC se ejecuta en un navegador y se descarga en el estado de la sesión como una página web, finalizando la descarga de operaciones prometida por los softphones y eliminando la certificación de PC, la implementación, las versiones y la gestión. Aprovecha la capacidad nativa de los navegadores (cortesía de WebRTC), así como los mismos mecanismos de seguridad que el navegador utiliza para conectarse con los bancos.
La señalización y los soportes digitales de WebRTC se ejecutan fuera de los túneles VDI y VPN, lo que elimina los problemas de calidad de voz y los posibles problemas de VPN.
Ninguna solución es perfecta. El hecho de que se ejecute en el navegador significa que el endpoint no está exento de los problemas de contención de PC a los que se enfrenta el softphone. Además, al no disponer de RJ-11, la única opción que queda es el auricular USB.
Hace tiempo que se está produciendo un cambio estratégico hacia WebRTC como endpoint del agente, y el requisito para la migración masiva de agentes está sirviendo para acelerar esta transición, lo cual no es sorprendente dadas sus ventajas en cuanto a la solidez y sencillez de la solución:
- El control de llamadas de terceros garantiza que no haya cambios en las prácticas de los agentes.
- Voz de calidad a nivel local, cortesía de Opus
- Sin necesidad de que el agente ocupe su escritorio
- Sin necesidad de certificación, implementación o gestión de PC
- Soporte de supervisión de la red desde el Centro de Operaciones de One Voice
El enfoque evolutivo de la disrupción tiene mérito. Para adaptarse y, de hecho, prosperar en el nuevo ecosistema laboral, los Contact Centers de todo el mundo están añadiendo soluciones para agentes que trabajan desde casa al conjunto de herramientas de transformación digital. Dada la situación actual del sector, las grandes empresas y los Contact Centers buscan una solución a largo plazo que también pueda ofrecer una solución de recuperación de desastres y continuidad del negocio a largo plazo. El sistema de softphone WebRTC de AudioCodes para Genesys Engage o PureConnect permite una migración perfecta y segura de los agentes desde el entorno tradicional de la oficina a las configuraciones domésticas y a la recuperación de desastres con una fácil gestión, soporte sin VPN y alta calidad de voz a través de Internet abierta.
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