La forma en la que la transformación digital ha avanzado rápidamente en los últimos años ha afectado en muchos aspectos el comportamiento del cliente. Más que nunca, los clientes buscan la simplicidad de un mundo digital acelerado, donde cada respuesta está a solo unos cuantos clics de distancia, y esperan, además, el mismo nivel de efectividad en todos los demás canales de comunicación.
La intuición predomina
Los tiempos en que los clientes estaban dispuestos a interactuar con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) ordinarios en los contact centers quedaron atrás. El notable aumento de los asistentes virtuales ha dado lugar a que los IVR tradicionales se consideren una experiencia tediosa que es mejor evitar. El mundo actual se rige por comandos de voz e inteligencia artificial conversacional y rechaza los tediosos sistemas de navegación por dígitos con menús jerárquicos.
Por lo tanto, para satisfacer las elevadas expectativas de un cliente moderno que se pone en contacto con una organización a través de una llamada, las empresas están centrando su atención en los IVR conversacionales que ofrecen una experiencia de cliente excepcional basada en estos tres elementos esenciales:
- Rápidez
- Fácilidad de uso
- Fluidez de la interacción
No hay nada más intuitivo que tener una conversación natural con un bot de voz por teléfono. Los clientes no tienen que pensar en una lista de opciones para elegir, ni navegar por largos menús presionando dígitos, en su lugar, simplemente pueden decir lo que buscan y el bot de voz les responde al instante. Y si es algo que el bot no puede resolver por sí solo, el cliente puede ser redirigido automáticamente a un agente humano del contact center para que atienda su solicitud.
Los IVR conversacionales son una opción excelente, rápida y sencilla para que los clientes resuelvan problemas de rutina por teléfono mientras los agentes del contact center ahorran energía y tiempo para atender consultas más complejas.
Eficiencia y fluidez a través de la biometría de voz
Por otro lado, la capacidades de los IVR conversacionales se potencian con la ayuda de la biometría de voz. Cuando la autenticación biométrica de voz pasiva se integra con un IVR conversacional, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de servicio verdaderamente fluida en la que la autenticación se realiza automáticamente durante la llamada en función de la singularidad de su voz.
Esta capacidad de autenticación biométrica de voz pasiva permite que los IVR verifiquen la voz de un cliente en unos pocos segundos durante la interacción con el bot de voz sobre su solicitud, sin la necesidad de decir primero una contraseña específica.
Esto mejora enormemente la experiencia del cliente, ya que cuando se comuniquen con un contact center no tienen que dedicar tiempo adicional a la autenticación y pueden ir directamente al grano. Esto también hace que los clientes estén más dispuestos a utilizar IVR conversacionales para el autoservicio debido a la fácil autenticación y la naturaleza conversacional de las soluciones.
AudioCodes trabaja de la mano con Phonexia
Ahora, para simplificar el proceso de creación de IVR eficientes, AudioCodes se ha asociado con Phonexia para incluir la autenticación biométrica de voz pasiva en la solución VoiceAI Connect de AudioCodes. Esta última incorporación a VoiceAI Connect de AudioCodes permite a los proveedores de soluciones crear IVR innovadoresutilizando su plataforma de desarrollo preferida y utilizando la biometría de voz pasiva de Phonexia para verificar la voz del cliente en solo unos segundos, independientemente del idioma, dialecto o palabras utilizadas.
Dado que los delitos informáticos son una realidad y el phishing de voz se está convirtiendo en un tipo de estafa cada vez más popular, es extremadamente importante garantizar que el acceso a los datos de un cliente está siendo bien protegido.
La biometría de voz pasiva es una solución que cumple con todos estos requerimientos, convirtiéndose en un elemento necesario para una interacción segura y personalizada con IVR conversacionales y contact centers por teléfono.
¿Quiere integrar la biometría de voz a su IVR conversacional?
¡Hágalo con VoiceAI Connect de AudioCodes!
Acerca del autor
Entarda de Miroslav Jirku, Vicepresidente de Marketing de Phonexia.
Miroslav Jirku es Vicepresidente de Marketing de Phonexia, una de las empresas líderes mundiales en biometría de voz y soluciones de reconocimiento de voz que se utilizan en más de 60 países en todo el mundo.
Póngase en contacto con él a través de su correo electrónico.
